1. Tekintet és szemkontaktus

A tekintet a társas kommunikáció egyik legfontosabb szabályozó eszköze. Segítségével jelezhetjük a figyelmet, a kapcsolódási szándékot, szabályozhatjuk a beszélőváltást, illetve visszajelzést adhatunk a másik fél számára.

A szemkontaktus azonban nem attól „jó”, hogy minél hosszabb. A természetes kommunikációban a tekintet felvétele és megszakítása folyamatosan váltakozik. A tartós, megszakítás nélküli szemkontaktus bizonyos helyzetekben intenzívnek vagy kellemetlennek is érződhet.

A tekintethasználatot befolyásolja többek között a kapcsolat jellege, a kommunikációs helyzet, az érzelmi állapot, az egyéni kommunikációs stílus és a kulturális háttér.

2. Arckifejezés és mimika

Az arc rendkívül gazdag információforrás. A szemöldök, a szemkörnyék, az ajkak és az arcizmok mozgása folyamatosan változtatja az arckifejezést.

A mimika közvetíthet érzelmi állapotokat, reagálhat a beszélgetőpartner közlésére, és szabályozhatja magát az interakciót is. Egy apró arcváltozás például jelezheti, hogy valami meglepett bennünket, nem értünk valamit, vagy szeretnénk megszólalni.

Fontos azonban, hogy az arckifejezésből önmagában nem következtethetünk biztosan arra, mit érez vagy gondol valaki. A mosoly például nem kizárólag örömöt kísérhet: társas helyzetben lehet udvariassági, feszültségszabályozó vagy kapcsolatteremtő funkciója is.

3. Gesztusok

A gesztusok a beszéd természetes kísérői. Segíthetnek a mondanivaló strukturálásában, kiemelhetnek egy gondolatot, megjeleníthetnek térbeli viszonyokat, és hozzájárulhatnak a beszéd ritmusához.

A gesztikuláció mennyisége és intenzitása azonban jelentős egyéni eltéréseket mutat. Van, aki természetesen sokat gesztikulál, más alig használ kézmozdulatokat.

Ezért sokszor nem maga a gesztus a leginformatívabb, hanem a megszokott viselkedéshez képest bekövetkező változás. Ha valaki egy bizonyos témánál hirtelen élénkebben kezd gesztikulálni, ez figyelemre méltó változás lehet – de az okát további információ nélkül nem tudjuk biztosan meghatározni.

4. Testtartás és testorientáció

A testtartás és az, hogy testünkkel milyen irányba fordulunk, szintén része a kommunikációnak. Másként helyezkedünk el egy formális tárgyaláson, egy baráti beszélgetésben vagy egy előadás közben.

A test előre- vagy hátradőlése, a vállak helyzete, a test feszessége vagy ellazultsága, illetve a beszélgetőpartner felé fordulás mind észlelhető kommunikációs jelzés.

A népszerű „testbeszédmagyarázatokkal” szemben azonban egy adott testtartáshoz nem rendelhető automatikusan egyetlen pszichológiai jelentés. A keresztbe tett kar például önmagában nem bizonyít elutasítást, védekezést vagy zárkózottságot.

5. Térközszabályozás – proxemika

Kommunikáció közben nemcsak a testünket, hanem a körülöttünk lévő teret is használjuk.

A beszélgetőpartnerek közötti távolságot befolyásolja a kapcsolat jellege, a helyzet formalitása, a környezet, az egyéni komfortérzet és a kulturális háttér. Más távolság természetes egy közeli hozzátartozóval és más egy első alkalommal megismert szakmai partnerrel.

Különösen informatív lehet a távolság megváltozása. Ha közelebb lépünk valakihez, ő pedig hátrébb lép, érdemes tiszteletben tartani az általa kialakított távolságot ahelyett, hogy automatikusan negatív szándékot tulajdonítanánk a reakciójának.

6. Érintés – haptika

Az érintés ugyancsak kommunikációs funkciót tölthet be. Kifejezhet közelséget, támogatást, üdvözlést vagy együttérzést, de használata erősen függ a kapcsolattól és a helyzettől.

Ami egy közeli kapcsolatban természetes, szakmai vagy formális helyzetben már határátlépésként élhető meg. Az érintés értelmezésekor ezért különösen fontos a kölcsönösség, a beleegyezés és a személyes határok tisztelete.

7. Hangszín, hangsúly és hanglejtés

A kommunikációban nemcsak annak van jelentősége, mit mondunk, hanem annak is, hogyan mondjuk.

A hangszín, a hangerő, a hangsúly, a hanglejtés, a beszédtempó és a ritmus jelentősen módosíthatja a verbális közlés értelmezését.

Gondoljunk például a „Persze” szóra. Lehet őszinte megerősítés, bizonytalanság, türelmetlenség vagy irónia is – attól függően, hogyan hangzik el.

A hangsúly helyének megváltoztatása szintén módosíthatja a közlés fókuszát:

„ÉN ezt nem mondtam.”
„Én EZT nem mondtam.”
„Én ezt NEM mondtam.”

A szavak szinte ugyanazok, a közlés jelentésének fókusza mégis megváltozik.

8. Csend, szünet, tempó és ritmus

A csend sem egyszerűen a kommunikáció hiánya. A szünet jelezheti a gondolkodást, strukturálhatja a közlést, kiemelhet egy fontos gondolatot, lehet a beszélőváltás eszköze, vagy éppen feszültséget teremthet.

A beszédtempó és a ritmus ugyancsak része annak, ahogyan egy közlést érzékelünk. Ezek azonban szintén erősen egyénfüggők, ezért önmagukban nem alkalmasak személyiség vagy érzelmi állapot biztos meghatározására.

9. Amikor a szavak és a nonverbális jelzések nem ugyanazt közvetítik

Különösen érdekes kommunikációs helyzet alakul ki akkor, amikor a különböző csatornák között inkongruencia, vagyis eltérés jelenik meg.

Valaki például azt mondja:

„Semmi baj.”

Közben azonban megváltozik a hangja, teste megfeszül vagy arckifejezése nem illeszkedik a verbális közléshez.

Ez nem jelenti automatikusan azt, hogy az illető hazudik. A különbség azonban olyan kommunikációs információ, amelyet érdemes észrevenni.

10. A kontextus: ugyanaz a jel nem mindig ugyanazt jelenti

Ez a nonverbális kommunikáció értelmezésének egyik legfontosabb alapelve.

Egy mozdulat jelentése függhet attól, ki teszi, kinek, milyen helyzetben, mi történt előtte, mi történik közben és mi következik utána.

Ezért problematikusak azok az egyszerű „testbeszédszótárak”, amelyek például azt állítják:

keresztbe tett kar = elutasítás
félrenézés = hazugság
szemkontaktus = őszinteség

Az emberi kommunikáció ennél lényegesen összetettebb.

11. Kulturális és egyéni különbségek

A szemkontaktus, a személyes tér, az érintés, a gesztikuláció vagy akár a csend használatának normái kultúránként is eltérhetnek.

Emellett minden embernek van saját kommunikációs stílusa. Éppen ezért hasznos megfigyelni az adott személyre jellemző alapviselkedést (baseline), és ehhez képest észrevenni a változásokat.

Egy szokatlan viselkedésváltozás sokszor informatívabb lehet, mint maga a viselkedés.

12. A nonverbális kommunikáció értelmezésének leggyakoribb hibái

A legnagyobb hiba, amikor egyetlen jelből túl messzemenő következtetést vonunk le.

A nonverbális kommunikáció nem gondolatolvasás, és nem megbízható „hazugságdetektor”. A jó megfigyelő nem gyors címkéket keres, hanem összeveti a különböző jelzéseket, figyeli azok változását, és számításba veszi a helyzetet.

Négy kérdés, amelyet érdemes feltenni

Mi a kontextus?
Milyen helyzetben történik mindez?

Mi jellemző erre az emberre?
Eltér-e a viselkedése attól, ahogyan általában kommunikál?

Mit mutatnak a többi csatornák?
Összhangban van-e egymással a beszéd, a hang, az arc és a test?

Mi változott meg?
Egy adott témánál, személynél vagy helyzetben történt-e észrevehető változás?

13. A saját nonverbális kommunikációnk fejleszthető

A nonverbális kommunikáció tudatossága nemcsak mások jobb megfigyelését jelenti. Legalább ennyire fontos annak felismerése, mi magunk milyen jelzéseket közvetítünk.

Érdemes tudatosítani a tekintethasználatot, a testtartást, a gesztusokat, a térhasználatot és a hang változatosságát, valamint azt, hogyan működnek ezek együtt a verbális közléssel.

A cél nem egy mesterségesen betanult „ideális testbeszéd” kialakítása. Sokkal inkább az, hogy a verbális és nonverbális kommunikációnk hitelesen, rugalmasan és az adott helyzethez alkalmazkodva működjön együtt.

A nonverbális kommunikáció nem titkos kód

Nem az a cél, hogy minden mozdulatnak jelentést tulajdonítsunk. A magas szintű kommunikációs készséghez sokkal inkább pontos megfigyelés, rugalmasság, kontextusérzékenység és önreflexió szükséges.

Ne egyetlen jelet értelmezzen. Figyelje a mintázatot.